超3万笔业务办理零差错零投诉——滁州中心提升窗口服务质效小记

安徽省滁州市住房公积金管理中心（以下简称“滁州中心”）坚持以人民为中心的服务理念，着力从提高职工业务素质、拓展服务范围、优化服务流程、规范服务行为、创新服务方式、完善服务设施等方面提升窗口服务质量和效率。去年共受理各类业务超过3万笔，做到了业务办理无差错、窗口服务质量无投诉。

提高职工业务素质，坚持常态化、长效化学习制度，增强为民服务意识，锤炼为民服务本领，积极适应新形势下住房公积金业务服务的需要。开展窗口服务技能练兵，使每位职工成为窗口服务的全能手、多面手。定期实行窗口服务岗与后台业务岗轮岗，使每位职工都能全面掌握窗口服务知识、为窗口服务贡献智慧和力量。

拓展窗口服务范围，设立长三角住房公积金“跨省通办”专窗，打通长三角跨地区住房公积金、房屋交易等信息协查通道；加快与全国住房公积金业务服务的互联互通，实现个人住房公积金缴存贷款信息查询、正常退休提取住房公积金等8项业务全国范围内“跨省通办”，有效解决职工异地办理业务“多地跑”“折返跑”问题。

积极推进企业开办与住房公积金开户“一网通办”，已有346家新设立企业享受到了住房公积金开户“不见面”“零资料”“秒办理”带来的高效便捷服务。

优化窗口服务流程，对住房公积金缴存、提取、贷款3大类业务流程进行梳理再造，减少中间环节、缩短办理时限、提高办理效率，实现了全部住房公积金业务受理、审核、审批不出窗口，4项住房公积金提取业务做到“受理即办结”、资金“秒到账”。

规范窗口服务行为，严格执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制、AB岗服务工作制等要求规范。中心领导带头到窗口坐班受理业务、体验业务，提出改进服务的具体意见建议。注重服务礼仪，大力开展“微笑服务”、标准肢体语言服务和普通话服务，实施“三声三心两起立一双手”服务。

创新窗口服务方式，坚持“综合岗”受理业务，积极为办事群众提供延时办、预约办、上门办等多种服务，做到有求必应、有问必答，不轻易讲不行、不随便说做不到、不无故给服务对象提要求，同时对不能办理的事项讲清政策、说明原因，争取理解、谋求谅解，让办事群众满意而归。

完善窗口服务设施，在服务窗口设置了咨询导服台、排队叫号系统、便民服务箱等便民设施，摆放业务办理服务指南等宣传资料，配置了住房公积金自助终端、LED显示屏等，全面及时公开住房公积金制度政策。设置服务意见箱，畅通投诉渠道，主动接受群众监督。