关 于 印 发《枣庄市住房公积金管理中心窗口服务操作规范》的通知

市中心各科室、管理部、分中心、分理处：
　　为进一步优化服务环境，提高服务质量和办事效率，现将《枣庄市住房公积金管理中心窗口服务操作规范》印发给你们，请遵照执行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 二○一一年四月二十二日

主题词： 窗口 服务 操作 规范 通知
　
　　　　　　　　　枣庄市住房公积金管理中心窗口服务操作规范

　　　　　　　　　　　　　　　　第一章 总则

　　第一条 为全面做好中心对外窗口服务工作，树立中心良好形象，推动全市住房公积金事业健康发展，根据市委办公室、市政府办公室优化我市经济和社会发展环境的有关规定和中心工作实际，制定本操作规范。
　　第二条 中心内部各科室及所属分支机构，要认真执行本规范，切实加强服务管理，实现对外窗口服务的规范化、程序化、标准化，更好地为来中心办事的服务对象提供优质、高效的服务。

　　　　　　　　　　　　　　　第二章 文明用语

　　第三条 要求文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。
（一）接待服务对象要讲普通话，并用敬言敬语。
（二）对前来办理业务的服务对象，做到来有迎声、走有送声。首先问“您好”、“请问您要办理什么业务”，属于自己职责范围内的，要请服务对象坐下，然后按照“首问责任制”的要求，认真负责办理到底；不属于自己职责范围内的，要将服务对象引领到职能科室直接责任人。
（三）服务对象办事结束后，要说“慢走”或“再见”。
（四）电话响三声要迅速接听，并先问“您好”，然后再回答相关内容。
（五）遇到本人无法解答的问题时应讲：“对不起，请稍后，我帮您了解一下”或引领到责任科室的直接责任人。
（六）服务对象提出意见或建议时应讲：“谢谢您，欢迎您的帮助和指导”。
（七）受到服务对象的表扬时应讲：“没关系，这是我应该做的”。
（八）办理有关审批事项时应讲：“请稍侯，我马上给您办理”或“对不起，您还缺少***材料”或者明确“应该怎么办”等，按照“一次性告知制”的规定，一次向服务对象讲清楚。
（九）禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬及有伤感情、激化矛盾的语言。

　　　　　　　　　　　　　　　第三章 仪表形象

　　第四条 要求服装整洁、仪表端庄、举止文明。
（一）衣冠整洁，按要求穿着统一制服。
（二）姿态端雅、自然大方，站、坐要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。
（三）女同志化妆要淡妆适度，佩带饰品要庄重得体，男同志不得留长发。
（四）不得随地吐痰、乱扔杂物，窗口玻璃不得乱贴乱画，保证窗口环境卫生整洁、美观。
（五）上班前检查自己的服装是否整洁、得体，工作牌（证）是否戴好、戴正，检查窗口服务台面的物品摆放是否整齐、有序。

　　　　　　　　　　　　　　　第四章 服务态度

　　第五条 窗口工作人员要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。
（一）接待服务对象时，要主动打招呼，请其就坐后，立即办理相关手续，不能因接电话或其他原因，拖延办事时间。
（二）服务对象咨询有关问题，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，并对在办理业务中可能涉及到其他问题也要一并讲清。做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难和歧视服务对象。
（三）做到“四个一样”，即：生人与熟人一样；干部与群众一样；忙时与闲时一样；单位与个人一样。
（四）服务对象前来办理业务，首先要一次了解清楚，一次答复清楚，材料手续齐全的，要一次办理完毕。
（五）要实行“三心”服务，即：“热心、诚心、耐心”。在任何情况下都不准对服务对象闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见和批评，要冷静倾听、耐心解释、不予争辩，做到有则改之、无则加勉；对服务对象提出的合理化建议要认真记录，积极研究采纳。
（六）对待来中心办事人员要做到贴近服务，切实让来办事的群众有如到家的感觉。
（七）做到“五个决不”。决不让工作事项在我这里耽误；决不让工作差错在我这里发生；决不让不正之风在我这里出现；决不让人民群众在我这里受冷；决不让中心形象在我这里受损。

　　　　　　　　　　　　　　　第五章 工作纪律

　　第六条 树立全心全意为人民服务的宗旨，克己奉公，勤奋工作，遵纪守法，无私奉献。
（一）不准利用职权和工作之便为个人和亲朋谋取私利。
（二）不得接受单位和个人馈赠礼品，不准向单位和个人索要钱财、礼物。
（三）不得接受企业、单位和个人的宴请，严格执行中心有关规定。
（四）严格秉公守法、廉洁自律，做到办事公道、公开透明。
（五）不准利用职权和工作之便弄权勒索，刁难办事群众。
（六）不准打击报复举报人和投诉人，不准有刻意刁难当事人的行为。
（七）严格遵守中心各项规章制度和工作纪律。切实做到“六不”即：不迟到早退、不串岗脱岗、不扎堆聊天、不吃零食、不大声喧叫、不饮酒上岗。
　　本操作规范，自发布之日起施行。