各办事处（营业部）、各科室：
为进一步加强和改进我市住房公积金行业服务，规范服务行为，提升服务水平，根据福建省住房和城乡建设厅等四厅局《转发住房和城乡建设部等四部委关于加强和改进住房公积金服务工作的通知》（闽建金管〔2011〕4号）文件精神，结合我市住房公积金管理实际制定如下具体实施办法，请认真贯彻执行。
一、优化业务流程，健全服务制度
1、优化业务流程。要以为缴存职工提供高效便捷服务为出发点，在加强风险防范的基础上，优化缴存、提取、贷款、查询等业务流程，减少审批环节，缩短办理时限，提高服务效率。
2、健全服务制度。全面推行服务承诺、首问负责、一次告知、限时办结等服务制度。采取多种形式，通过报纸、电视、广播、网络等媒体，公布住房公积金业务流程、服务标准、办理时限和服务承诺等内容，方便缴存职工办理业务，接受社会和群众监督。
3、实施“一站式”业务办理。要加强与承办银行沟通，尽可能节省客户办理业务时间与环节，离承办银行较远、有独立办公场所的办事处要积极引进承办银行的业务驻点工作，建立“一站式”服务方式。
4、开展预约和上门服务。对住房公积金业务集中、办理批次多的服务项目，或因身体等特殊原因到服务网点办理业务确有困难的缴存职工，要积极创造条件，开展预约和上门服务。
二、完善服务设施，改善服务环境
1、完善业务服务设施。各办事处应科学设置业务办理柜台，配备必要的监控和消防设施。要完善自助查询终端的查询功能，合理分流业务，缩短缴存职工等待时间。
2、营造良好服务环境。在营业厅要配备休息座椅、饮水机、书写台和意见箱等服务设施，张贴和放置住房公积金政策规定、业务流程、服务热线等宣传和服务资料，营造整洁美观、秩序良好的服务环境。
三、加快信息化建设，创新服务方式
1、加快信息化建设。完善中心网站建设，实时更新政策和行业动态，开展网上政策咨询、个人查询、业务表格下载和投诉举报等栏目服务，积极探索网上缴存、贷款申请、贷款偿还等业务。
2、开通住房公积金服务热线。要指定专人负责服务热线的接听、处理和答复工作。继续推行和完善通过手机短信提示缴存和还贷业务。
3、建立信息共享机制。积极与房地产管理、人民银行、工商、公安等部门协商，尽早和房地产交易系统、人民银行征信系统、工商登记系统、个人身份核查系统联网，提高业务办理效率。
四、强化人员素质，提升服务质量
1、合理配置服务人员。要将政治素质高、业务能力强、作风素质好的人员安排到前台岗位，处理日常业务工作。
2、规范服务行为。加强对前台工作人员的服务技能、服务礼仪、服务语言等方面的培训，增强服务意识，规范服务行为。前台工作人员必须着装整齐，仪表整洁，服务热情。为客户提供优质服务，塑造良好的职业形象，努力提升服务技能。
3、建立服务激励机制。将服务工作纳入年度管理与业绩工作考核范围，中心相关科室定期或不定期对住房公积金缴存户进行满意度调查，将他们的满意度作为工作人员服务质量的标准，同时，也将满意度调查结果作为评价受托银行承办住房公积金业务服务水平的重要依据；将客户满意度调查结果与业绩考核挂钩，综合评价办事处服务水平。加大对受托银行办理住房公积金业务的监督，完善中心与住房公积金各承办银行签订的协议，将银行办理业务时限、办理业务的质量、承办银行提供服务的软硬件水平与手续费挂钩。
附：宁德市住房公积金服务指南
二一一年五月二十日
宁德市住房公积金服务指南
为推动我市住房公积金管理中心（以下简称管理中心）服务工作规范化、标准化，促进政务公开，增强服务意识，提高服务效能，方便缴存单位和职工办理住房公积金业务，制定本服务指南。
一、缴存服务
（一）缴存登记
新设立的单位，应自设立之日起30日内办理住房公积金缴存登记。
办理场所：宁德市住房公积金管理中心各办事处（营业部）业务窗口
办理要件：
1、单位住房公积金缴存开户登记表；（包括单位开户申请表、汇缴注册汇总表、单位汇缴清册、委托托收协议书）
2、组织机构代码证原件及复印件；
3、党政机关、事业单位、社会团体或民办非企业单位出具法人身份证原件及复印件；企业出具营业执照原件及复印件；
办理流程：单位提供要件材料-管理中心审核-办理缴存登记
办理时限：手续齐全情况下，不超过5个工作日。
（二）个人账户设立
单位设立或新录用职工，应自办理缴存登记之日起20日内办理职工账户设立手续。
办理场所：宁德市住房公积金管理中心各办事处（营业部）业务窗口及各委托承办银行
办理要件：
1、个人住房公积金汇缴清册；
2、设立住房公积金账户的职工身份证复印件；
办理流程：单位提供要件材料-管理中心审核-受委托银行开立个人账户
办理时限：手续齐全情况下，不超过3个工作日。
（三）变更登记
单位或职工个人基本信息发生变动，应提供相关证明，自发生变更之日起30日内报管理中心审核后承办银行办理变更登记。
办理场所：宁德市住房公积金管理中心各办事处（营业部）业务窗口及各委托承办银行
办理要件：
单位办理信息变更登记所需材料：
1、单位住房公积金缴存申请报告；
2、单位缴存登记事项变更的证明资料及复印件；
职工办理信息变更登记所需材料：
1、单位出具的变更证明；
2、职工身份证原件及复印件；
办理流程：单位或职工提供要件材料-管理中心审核-银行办理变更登记
办理时限：手续齐全情况下，不超过3个工作日。
（四）注销登记
单位因合并、分立、撤销、破产或者解散而终止的，应自发生之日起30日内办理注销登记。
办理场所：宁德市住房公积金管理中心各办事处（营业部）业务窗口
办理要件：
1、单位注销住房公积金缴存登记申请报告；
2、上级单位或主管部门批准撤销、解散或破产的文件，人民法院裁定破产清算的文件，工商部门责令关闭的文件和注销工商登记等文件及复印件；
办理流程：单位提供要件材料-管理中心审核-银行办理注销登记
办理时限：手续齐全情况下，不超过3个工作日。
（五）账户转移
单位调整或职工工作发生变动，单位应为职工办理住房公积金转移手续。转移包括同城转移和异地转移。
办理场所：宁德市住房公积金管理中心各办事处（营业部）业务窗口及各委托承办银行
办理要件：
1、住房公积金转移申请书；
2、职工商调函、住房公积金新开户证明及个人身份证复印件；
办理流程：
1、同城转移：单位或职工提供要件材料-管理中心审核-受委托银行办理同城转移手续
2、异地转移：职工提供要件材料-转入地向转出地管理中心出具新账户证明-转出地管理中心转账或电汇
办理时限：手续齐全情况下，同城转移不超过3个工作日，异地转移不超过15个工作日。
（六）账户封存与启封
单位破产、撤销或解散；职工与单位终止劳动关系，或与单位保留劳动关系但停止或暂停发放工资，暂时中断缴存住房公积金，且不符合销户提取条件的，单位应到管理中心和受委托银行为职工办理住房公积金封存手续；与原单位终止劳动关系，且无接收单位的职工，其住房公积金账户应实行封存管理。职工需要恢复缴存住房公积金时，应办理住房公积金启封手续。
办理场所：宁德市住房公积金管理中心各办事处（营业部）业务窗口及各委托承办银行
办理要件：
1、住房公积金汇缴变更清册；
办理流程：单位提供要件材料-管理中心审核-受委托银行办理封存或启封手续
办理时限：手续齐全情况下，不超过3个工作日。
（七）汇、补缴
单位应于每月发放工资之日起5个工作日内或按与管理中心约定的日期，办理住房公积金汇缴手续。单位欠缴住房公积金的，或缓缴住房公积金到期的，应及时补缴住房公积金。
办理场所：宁德市住房公积金管理中心各办事处（营业部）各委托承办银行窗口或者委托受委托银行从单位账户扣划汇缴
办理要件：
1、住房公积金汇补缴清册；
2、付款票据（支票、进账单或汇票等）；
办理流程：
1、到服务网点窗口汇（补）缴：单位提供要件材料-管理中心审核-到受委托银行办理缴款手续-银行登记个人明细账
2、委托银行扣划汇缴：单位提供要件材料-与管理中心、单位开户银行签订委托扣划协议-受委托银行于约定划款日划款-管理中心登记个人明细账
办理时限：手续齐全情况下，不超过5个工作日。
（八）缴存基数调整
住房公积金缴存基数按照职工本人上一年度月平均工资每年调整一次，缴存基数原则上不应超过职工工作地所在设区城市统计部门公布的上一年度职工月平均工资的3倍或5倍。每年调整时间由管理中心提前对外公告。
办理场所：宁德市住房公积金管理中心各办事处（营业部）业务窗口及各委托承办银行
办理要件：
1、住房公积金汇缴清册；
办理流程：单位提供要件材料-管理中心审核-办理缴存基数调整手续
办理时限：手续齐全情况下，不超过5个工作日。
（九）降低缴存比例和缓缴
缴存住房公积金确有困难的单位，经本单位职工代表大会或者工会讨论通过，并经管理中心审核，报住房公积金管理委员会批准后，可以降低缴存比例或者缓缴。待单位经济效益好转后，再提高缴存比例或补缴缓缴。
办理场所：宁德市住房公积金管理中心各办事处（营业部）业务窗口及各委托承办银行
办理要件：
1、经单位职工代表大会、工会或全体职工讨论通过的单位降低住房公积金缴存比例（或缓缴住房公积金）证明材料；
2、缴存住房公积金确有困难的证明资料；
办理流程：单位提供要件材料-管理中心审核-管委会审批或由管委会授权管理中心审批-管理中心办理降低缴存比例或缓缴手续-通知单位执行
办理时限：手续齐全情况下，不超过15个工作日。
二、提取服务
1、购买、建造、翻建、大修自住住房的；
2、偿还购建自住住房贷款本息的 ；
3、租赁自住住房，房租超出家庭工资收入一定比例的；
4、离休、退休的；
5、出境定居的；
6、职工死亡、被宣告死亡的；
7、享受城镇最低生活保障的；
8、完全或部分丧失劳动能力，并与单位终止劳动关系的；
9、职工本人及其配偶、父母和子女发生重大疾病造成家庭生活严重困难的；
10、管委会依据相关法规规定的其他情形。
办理场所：宁德市住房公积金管理中心各办事处（营业部）业务窗口及各委托承办银行
办理要件：职工符合规定提取条件的，应提供本人及配偶身份证、结婚证和相应证明材料及复印件等。由代办人办理的，提供委托书及代办人身份证。相应的证明材料应包括：
1、购买新建商品住房的，提供经房地产行政主管部门备案的购房合同和距申请提取日12个月内的首付发票或未办理按揭贷款的全额购房发票；
2、购买二手房的，提供经房地产行政主管部门备案的购房协议、契税发票或房屋所有权证、契税完税凭证；
3、建造、翻建住房的，提供规划部门建房、翻建批准文件、支付费用凭证、预决算书；
4、大修自住住房的，提供有资质机构出具的房屋安全鉴定证明、房屋权属证明、工程预决算及支付费用凭证；
5、偿还住房贷款本息的，提供该笔购房贷款合同、银行出具的还款凭证；
6、租赁自住住房的，提供经房管部门登记备案的房屋租赁合同、房租发票、家庭收入证明；
7、离休、退休的，提供本人离、退休证明或劳动人事部门出具的相关证明；
8、出境定居的，提供户籍注销证明或出境定居的证明；
9、死亡、被宣告死亡的，由其合法继承人或受遗赠人提供缴存人死亡证明或被宣告死亡证明、继承人或受遗赠人身份证、继承权或受遗赠权证明、公证书；
10、享受最低生活保障的，提供民政部门发放的最低生活保障证明；
11、完全或部分丧失劳动能力，并与单位终止劳动关系的，提供人力资源和社会保障部门出具的劳动能力鉴定证明、单位解除劳动合同证明或失业证明；
12、职工本人及其配偶、父母和子女发生重大疾病造成家庭生活严重困难的，须提供县级以上医院疾病证明、支付医疗费用证明、诊断材料或出院小结。
13、管委会依据相关法规规定的其他情形和材料。
办理流程：职工提供要件材料-管理中心审核-受委托银行支付住房公积金
办理时限：手续齐全情况下，当场办理。需核查事项，自受理提取申请之日起3个工作日内告知结果。提取申请人对管理中心审核意见有异议的，可申请复核。复核申请在5个工作日内给予答复。
三、贷款服务
（一）贷款办理
职工在购买、建造、翻建、大修自住住房时，可申请个人住房公积金贷款。
办理场所：宁德市住房公积金管理中心各办事处（营业部）业务窗口及各委托承办银行
办理要件：
1、个人住房公积金借款申请表；
2、身份证、军官证等有效身份证明和户口薄、暂住证等有效居留证明；
3、婚姻状况证明；
4、经房地产行政主管部门备案的购买自住住房的合同；建造、翻建自住住房的规划部门批准文件、工程概预算；大修自住住房的房屋权属证明、房屋安全鉴定证明、工程概预算；
5、已支付总价款规定比例的首付款凭证或者契税完税凭证和二手房估价报告；
6、借款人家庭收入证明；
7、承办银行的储蓄存折开户证明；
8、房产登记部门提供的《房屋产权登记记录证明》。
办理流程：职工提供要件材料—管理中心审核—签订合同—办理贷款担保抵押—受委托银行发放贷款
办理时限：贷款申请资料齐全，审核时限不超过10个工作日；符合贷款发放条件的，抵押登记后放款时限不超过5个工作日。
（二）提前还贷
借款人可提前归还个人住房公积金贷款。提前还款可采取提前一次性归还全部贷款本息或提前归还部分贷款本金的方式。
办理场所：宁德市住房公积金管理中心各办事处（营业部）业务窗口及各委托承办银行
办理要件：
1、提前还贷申请报告；
2、借款人身份证件；
3、《支取申请书》。
办理流程：
借款人提供要件材料-管理中心审批-到受委托银行办理还款手续
办理时限：不超过5个工作日。
四、信息查询
查询渠道：办理场所的柜台、客户服务热线、网上客户服务中心（www.ndgjj.com）、自助查询终端等。
查询内容：单位和职工可查询住房公积金账户信息及缴存、提取、贷款明细。
查询所需要件：
1、通过柜台查询的，职工应出示身份证或住房公积金缴存凭证；单位经办人员应出示住房公积金缴存登记证和本人身份证等证件。
2、通过自助查询终端或网络查询的，职工应输入本人身份证号或本人住房公积金明细账号。
查询时限：通过柜台、电话、自助查询终端申请查询的，应当场予以答复；通过网络查询的，应在5个工作日内予以答复；申请查询超过三年以上住房公积金信息的，应在受理申请后10个工作日内予以答复。单位或职工对查询结果有异议的，可向管理中心申请复核，复核结果应在15个工作日内反馈申请人。
五、政策咨询
咨询渠道：办理场所的柜台或咨询台、客户服务热线、网上客户服务中心（www.ndgjj.com）等。
答复时限：柜台、咨询台及电话咨询当即答复，疑难问题或网上回复时限不超过5个工作日。
六、投诉建议
投诉渠道：办理场所的柜台、意见箱和意见簿、投诉热线（0593-2913576\2913586）、网上客户服务中心（www.ndgjj.com）等。
反馈时限：管理中心收到投诉建议后，在第一时间与投诉人沟通，15个工作日内将办理结果反馈投诉人。
宁德市住房公积金管理中心各办事处（营业部）
服务基本信息公布
宁德市直营业部
办公地址：宁德东侨闽东中路12号市建设科技大楼三层
服务时间：上午8：00-12：00 下午2：30-5：30
业务咨询电话：0593-2913583、0593-2913585
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受委托银行服务网点：中国工商银行宁德蕉城支行
服务网点地址：宁德市八一五中路36号
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住房公积金古田办事处
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业务咨询电话：0593-3807073
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住房公积金屏南办事处
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住房公积金周宁办事处
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住房公积金寿宁办事处
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住房公积金福安办事处
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受委托银行服务网点：兴业银行福安支行
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住房公积金柘荣办事处
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住房公积金福鼎办事处
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服务网点地址：福鼎市中山中路36号
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服务时间：上午：8:00-12:00 下午： 2:30-5:30
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受委托银行服务网点：中国银行福鼎支行
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服务时间：上午：8:00-12:00 下午： 2:30-5:30
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受委托银行服务网点：兴业银行福鼎支行
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服务时间：上午：8:00-12:00 下午： 2:30-5:30
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服务时间：上午8:00-12:00 下午2:30-5:30
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